امید محمدی؛ بازار گروه خودرو: بازار خودروهای وارداتی کشور در سال های اخیر، علی رغم محدودیت های متعدد، به‌شدت مورد توجه مصرف کنندگان قرار گرفته است. اما پشت ویترین پرزرق و برق خودروهایی مانند تویوتا، واقعیتی پنهان است که کمتر به آن پرداخته می شود؛ فقدان خدمات پس از فروش رسمی و بی توجهی به فراخوان های ایمنی جهانی. کارشناسان صنعت خودرو بارها طی گفت و گو با این رسانه به صراحت هشدار دادند که مشتری داخلی در برابر ایرادهای فنی و ایمنی این خودروها بی دفاع رها شده و در غیاب نمایندگی های رسمی، واردکنندگان عملا هیچ تعهدی در قبال خریداران ندارند. برای بررسی این موضوع با دانیال میلانی، کارشناس صنعت خودرو، به گفت و گو پرداختیم؛
* خودروسازان در سراسر دنیا برای محصولات خود فراخوان صادر می کنند، این مهم با چه هدفی انجام می شود؟
فراخوان در صنعت خودرو یک رویه رایج و کاملا قانونی است. این موضوع مختص خودرو هم نیست؛ حتی در کالاهای مصرفی مانند اسباب بازی هم مشاهده شده که اگر کوچک ترین احتمال خطر برای مصرف کننده وجود داشته باشد، شرکت موظف است فراخوان صادر کند. اما در خودرو، اهمیت این مسئله دو چندان است چون مستقیما با جان انسان ها سر و کار دارد. فراخوان معمولا در دو حالت اتفاق می افتد: حالت اول زمانی است که خودرو هنوز به مشتری نرسیده و کارخانه یا قطعه ساز متوجه ایراد احتمالی در بخشی از محصول می شود؛ در این حالت قبل از تحویل خودرو، مشکل رفع می شود. حالت دوم زمانی است که خودرو به بازار عرضه شده، ولی بعدا ایرادی کشف می شود که می تواند برای سرنشین یا حتی دیگران خطرناک باشد. در این وضعیت، خودروساز جهانی موظف است به صورت عمومی اطلاع رسانی کند و خودروها برای تعمیر یا تعویض قطعه به نمایندگی ها بازگردند.
* درکشورهای پیشرفته که صاحب صنعت خودرو هستند، این موضوع چگونه انجام می شود؟
در آمریکا و اروپا، قانون خودروسازها را ملزم کرده که همه ایرادها و فراخوان ها را به صورت عمومی منتشر کنند. مثلا در آمریکا کافی است شماره شاسی (VIN) خودرو را وارد کنید تا دقیقا مشتری ببیند آیا خودرویش مشمول فراخوان هست یا خیر؛ همین امروز اگر کسی یک تویوتا یا ب ام و در آمریکا داشته باشد، با چند کلیک ساده از وضعیت خودرو مطلع می شود. حتی در چین، که بازار عظیمی برای خودرو دارد، سیستم های مشابهی وجود دارد و فراخوان ها در دسترس عمومی قرار می گیرند. اما در کشور ما مشکل این است که چنین دسترسی وجود ندارد.
* برند تویوتا مونتاژ چین در کشور مذکور حواشی داشته است، وضعیت این برند که در دور جدید واردات از چین به کشور رسیده، چگونه است؟
واقعیت این است که تویوتا در بازار ایران طرفداران زیادی دارد و بسیاری تصور می کنند با خرید یک تویوتا خیالی آسوده خواهند داشت. اما باید بگویم این تصور در ایران کاملا اشتباه است. خودروهای وارداتی تویوتا که امروز در نمایشگاه ها عرضه می شوند، اغلب از مسیرهای غیر رسمی وارد شدند. هیچ ارتباطی بین واردکننده ایرانی و سازنده اصلی وجود ندارد. در نتیجه، اگر همان خودرو در بازار جهانی مشمول فراخوان ایمنی شود، در ایران هیچ مرجعی مسئول اطلاع رسانی یا اجرای آن نیست.
* آیا خودروهای تویوتا که در چین مونتاژ می شوند، تاکنون فراخوان دریافت کردند؟
بله، به عنوان نمونه، در برخی مدل های تویوتا کمری، قطعه ای سیستم فنربندی، ضعیف طراحی شده و احتمال شکستگی در شرایط خاص دارد. این موضوع به عنوان یک فراخوان ایمنی در چین منتشر شد چون می توانست منجر به انحراف خودرو و تصادف شود. یا در مدل های دیگر مانند کرولا، ایرادهایی در صفحه نمایشگر داشبورد گزارش شده که ممکن است باعث اختلال در نمایش هشدارها شود. در حال حاضر همین خودروها در ایران حضور دارند، اما هیچ کس به مشتری اطلاع نمی دهد. حتی اگر مالک خودرو خودش متوجه مشکل شود، به دلیل نبود دسترسی واردکنندگان ایرانی به سرورهای سازنده اصلی، امکان به روز رسانی نرم افزار یا تعویض قطعه وجود ندارد.
مشتری پول یک کالای لوکس را پرداخت کرده، اما وقتی پای خدمات پس از فروش به میان می آید، هیچ پشتیبانی دریافت نمی کند
* به نظر می رسد خریداران خودروهای وارداتی در کشور فاقد پشتیبان فنی و خدمات پس از فروش هستند، نظر شما در این خصوص چیست؟
دقیقا همین طور است. مشتری، پول یک کالای لوکس را پرداخت کرده، اما وقتی پای خدمات پس از فروش به میان می آید، هیچ پشتیبانی دریافت نمی کند. بدتر اینکه بسیاری از این خودروها از بازارهای واسطه مانند تایوان خریداری شدند. در چنین حالتی اگر مالک بخواهد حتی یک ایمیل به نمایندگی رسمی بزند، جواب می شنود که «باید خودرو را به همان بازار مبدا برگردانید». این برای مشتری ایرانی عملا غیرممکن است.
فرض کنید خودرویی مانند تویوتا کرولا که در ایران وجود دارد، مشمول سه فراخوان مهم در سیستم ترمز و فرمان برقی باشد. مشتری از این موضوع خبر ندارد، خودرو دچار حادثه می شود و وقتی پای بیمه وسط می آید، شرکت بیمه می گوید: شما مقصر هستید چون ایراد شناخته شده را رفع نکردید
* این شرایط چه تبعاتی برای مالکان خودروهای وارداتی ایجاد می کند؟
تبعات بسیار جدی دارد؛ فرض کنید خودرویی مانند تویوتا کرولا که در ایران وجود دارد، مشمول سه فراخوان مهم در سیستم ترمز و فرمان برقی باشد. مشتری از این موضوع خبر ندارد، خودرو دچار حادثه می شود و وقتی پای بیمه وسط می آید، شرکت بیمه می گوید: شما مقصر هستید چون ایراد شناخته شده را رفع نکردید. در نتیجه خسارت پرداخت نمی شود. این یعنی مشتری نه تنها متضرر می شود بلکه در یک پروسه حقوقی پیچیده هم گرفتار خواهد شد.
* آیا در کشور سابقه مدیریت درست فراخوان ها وجود داشته است؟
بله، یک نمونه خوب را می توان در تجربه هیوندای کرمان موتور دید. چند سال پیش، این شرکت متوجه ایراد در جعبه فیوز برخی مدل های سانتافه شد و با شفافیت کامل، شماره سریال خودروها را اعلام کرد. سپس قطعات جایگزین را به صورت رایگان در اختیار مشتریان قرار داد. این همان رویه ای است که باید در خدمات پس از فروش رعایت شود. اما در مورد تویوتا و بسیاری از خودروهای وارداتی، چنین چیزی را اصلا شاهد نیستیم.
* باتوجه به این شرایط به نظر شما سیاستگذاران صنعتی و واردکنندگان باید چه اقدامی انجام دهند؟
نخستین راهکار، شفافیت در اطلاع رسانی است. نهادهای ناظر باید سامانه ای ایجاد کنند که مشتری ایرانی بتواند با وارد کردن شماره شاسی خودرو، از وضعیت فراخوان های جهانی مطلع شود. دوم، باید الزام قانونی برای واردکنندگان تعریف شود تا مسئولیت خدمات پس از فروش را بپذیرند. نمی شود واردکننده فقط سود فروش را ببرد و مشتری را در برابر ایرادات ایمنی رها کند. سوم، باید یک سازوکار حقوقی برای حمایت از مشتریان طراحی شود تا در صورت بروز مشکل، بیمه و دستگاه های قضایی پشت مصرف کننده بایستند. امروز خودروهای وارداتی، به ویژه تویوتا، در ویترین نمایشگاه ها با قیمت های نجومی فروخته می شوند. اما هیچ کس به مشتری نمی گوید این خودرو در دنیا مشمول چندین فراخوان ایمنی است. به باور من، این یک «بمب ساعتی» در بازار خودروی کشور است. روزی فرا خواهد رسید که مشکلات فنی این خودروها یکی یکی آشکار شود و آن زمان، نه واردکننده مسئولیتی می پذیرد و نه دسترسی به سازنده اصلی وجود دارد. تنها کسی که قربانی می شود، مشتری ایرانی است.
